制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)不斷循環(huán)的過程，它有四個(gè)步驟，具體包括：分解服務(wù)過程；找出每個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)鍵因素；把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；根據(jù)客戶的需求對(duì)標(biāo)準(zhǔn)重新評(píng)估和修改。
這四個(gè)過程在這個(gè)循環(huán)體系中都扮演了不可或缺的重要角色，在這其中，分解服務(wù)過程在這里面是最基礎(chǔ)，也是最重要的一環(huán)。對(duì)此，天津市賽尚遮陽(yáng)科技有限公司也有自己的一些見解，下面就和朋友們分享一下。
分解服務(wù)過程
制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的第一步就是要分解你的服務(wù)過程，也就是把顧客在你公司所經(jīng)歷的服務(wù)過程細(xì)化、再細(xì)化、放大、再放大，從而找出會(huì)影響顧客服務(wù)體驗(yàn)的每一個(gè)要素。服務(wù)圈就是一個(gè)分解服務(wù)過程的工具。一個(gè)服務(wù)圈就是一張顧客經(jīng)歷某種服務(wù)的各個(gè)步驟的圖。每當(dāng)顧客光顧一次，服務(wù)圈就運(yùn)轉(zhuǎn)一次。不同的行業(yè)、不同的崗位，服務(wù)圈肯定有所不同，所以畫服務(wù)圈時(shí)要結(jié)合行業(yè)、崗位的特點(diǎn)。你甚至可以畫出每個(gè)崗位、每個(gè)人的服務(wù)圈，從而讓每個(gè)人都知道自己或自己的崗位所提供的服務(wù)過程是一個(gè)什么樣的過程、有沒有遺漏、關(guān)鍵步驟在哪里？在你開始確立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，該考慮下面三個(gè)因素：
（１）你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是怎么做的。不是說你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做什么，你就做什么，但你應(yīng)該知道他們的做法。他們的做法是否已在客戶中構(gòu)成了影響？為了與對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)，你應(yīng)該做些什么？在建筑遮陽(yáng)行業(yè)，全國(guó)有數(shù)以萬計(jì)的公司，天津賽尚不斷開拓進(jìn)取，力爭(zhēng)比同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做到更好，努力成為建筑遮陽(yáng)行業(yè)執(zhí)牛耳的企業(yè)。
（２）觀察客戶的行為。客戶在電話拜訪中也許并沒有抱怨你的公司環(huán)境，但當(dāng)他來您公司考察的時(shí)候，皺著眉頭，這你就應(yīng)該注意了。客戶也許并沒有抱怨你家的產(chǎn)品不好，但是４個(gè)客戶中有３個(gè)要到了您公司卻沒有簽約，這時(shí)你也應(yīng)該注意了。
（３）你行業(yè)以外其他公司的好的做法。你應(yīng)該了解當(dāng)時(shí)社會(huì)的總的服務(wù)水平，你并不是總是要達(dá)到那種水平，但是你應(yīng)該盡可能地接近那個(gè)水平，以便使你的服務(wù)能被客戶接受。另外，革新通常來自于你的行業(yè)以外的其他行業(yè)的通常做法。
定期對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查
只有變化才是永恒不變的。定期檢查可以使你的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)緊跟市場(chǎng)的變化，緊跟客戶的要求，否則，優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)很快就變成一般服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。你的標(biāo)準(zhǔn)制定出來后，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是否合理、按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是否能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不是由你說了算，也不是由你的老板說了算，最有發(fā)言權(quán)的是你的客戶。所以，我們要根據(jù)客戶的需求來對(duì)標(biāo)準(zhǔn)重新評(píng)估和修改。另外，顧客的需求也是在不斷變化著的。
這方面有很多例子。比如，以前看房子要自己搭車去，后來有一家房產(chǎn)公司提供了看樓專線巴士，引起了轟動(dòng)，也引來了同行的競(jìng)相效仿，結(jié)果“看樓專線巴上”這一服務(wù)變成了房地產(chǎn)業(yè)的基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。又如，“小區(qū)樓巴士”這一服務(wù)，在開始推出的時(shí)候，受到了業(yè)主的高度贊賞，在這一服務(wù)被普遍推廣之后，就變成了基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也就是說，如果沒有這一項(xiàng)服務(wù)的話，業(yè)主就不會(huì)感到滿意，或者說，這個(gè)小區(qū)給人的感覺是檔次不夠高。
制定新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
根據(jù)檢查結(jié)果，定期修改或制定新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。不要拘泥于一套標(biāo)準(zhǔn)，要保持標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有的活力。
總結(jié)
精細(xì)化營(yíng)銷說到底就是企業(yè)在市場(chǎng)上采取精耕細(xì)作式的營(yíng)銷操作方式，將市場(chǎng)做深做透。誰能比企業(yè)的客戶多走一步，誰能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多走一步，誰就能擁有市場(chǎng)。多走一步固然重要，但是“不怕做不到，就怕想不到”。
作為企業(yè)，為了長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，需要不斷地追求超越客戶的滿意。只有超越客戶滿意的時(shí)候，企業(yè)才能不斷令客戶感動(dòng)，客戶的忠誠(chéng)度才有可能會(huì)提升。
在企業(yè)成功的路上，唯有創(chuàng)新才能不斷給企業(yè)注入新的活力。在這個(gè)過程中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也是必不可少的。如果您對(duì)此還有任何疑問，歡迎隨時(shí)在線咨詢我們或者給我們留言，也可以撥打我們的全國(guó)咨詢熱線：400-685-6670。
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